ПРОЦЕДУРА ЗА ЖАЛБИ И ВЪЗРАЖЕНИЯ

1. ЦЕЛ

Документиране на процеса за получаване, оценяване и вземане на решение по жалби и възражения

2. ТЕРМИНИ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Жалбата е несъгласие с определени дейности, по отношение на работата на инспекторите или процедурите на органа. Възражение е несъгласие срещу решение на органа, т.е срещу резултатите от неговия контрол, когато той е извършен въз основа на дадено от закона право.

3.ОТГОВОРНОСТИ И ПЪЛНОМОЩИЯ

Ръководителят на органа отговаря за осигуряване на действията с постъпили жалби и възражения.

4. ОПИСАНИЕ НА ДЕЙНОСТИТЕ

При приемане на жалба органът за контрол първо потвърждава, дали жалбата се отнася за дейностите по контрола, за които той е отговорен, и ако това е така, тогава разглежда жалбата.

Органът за контрол отговаря за всички взети решения на всички нива на процеса на разглеждане на жалбите и възраженията.

Проучването и вземането на решение по възражения не води до каквито и да е дискриминационни действия.

Процесът на обработване на жалбите и възраженията включва следното:

• приемане на жалбата или възражението се отразява в ФК 7.5.1.1 Дневник за регистриране на жалби или ФК 7.5.1.2 Дневник за регистриране на възражения
• ръководителят на органа потвърждава, дали жалбата или възражението се отнасят до органа - извършва се проучване на жалбата или възражението
• определя се състав на комисия по жалбата или възражението в състав: представителя на ръководството, юриста на АС-ДС ООД и член на персонала, който не е участвал в процеса по който е жалбата или възражението.
• комисията по жалбата или възражението взема решение какви действия трябва да се предприемат
• след провеждане на действията предложени от комисията тя докладва за резултатите на ръководителя на органа
• ръководителят на органа взема решение и уведомява писмено за това подателя на жалбата или възражението

Жалбите се разглеждат в срок до пет работни дни

При оценяване на жалбата като основателна, действия за коригиране се провеждат в двуседмичен срок от регистрирането й (освен ако клиента няма други изисквания).

Когато при анализа на жалбата се установи вина на инспектор на Органа за контрол, ръководителят на органа предприема мерки за изясняване на обстоятелствата и налага административна и/или финансова санкция на провинилия се служител.

Ако жалбата е оценена като неоснователна това се съобщава на клиента в писмен вид с аргументи.

При постъпване на възражение ръководителят на органа в еднодневен срок разглежда обстойно всички записи от контрола - първични записи, протоколи и сертификат за контрол.

В случай, че ръководителят на органа не открие причина за съмнение в резултатите от контрола съобщава това на клиента и предлага повторно извършване на контрола. Клиента изрично се уведомява, че при съвпадение на резултатите от контрола по който възразяват и повторния контрол, разходите ще са за негова сметка. Клиента взема окончателното решение за извършване или не извършване на повторен контрол. В случай на извършване на повторен контрол клиента има право да покани на контрола да присъства експерт в областта на контрола. Преди започване на повторния контрол, сътрудниците на органа следва да се убедят, че върху контролирания обект не е оказвано въздействие (ремонт) което да промени параметрите. Ако е оказвано повторния контрол е за сметка на клиента.

В случай, че ръководителят на органа открие причина за съмнение в резултатите от контрола по който възразяват, на клиента се поднасят извинения и се извършва повторен контрол в удобно за клиента време и изцяло за сметка на органа, дори и при положение че резултатите от двата контрола съвпаднат. Ръководителят на органа анализира причините за достигането до това положение и предприема необходимите мерки за елиминирането им в бъдеще.

Ръководителят на органа за контрол или представителя на ръководството поддържа обратна връзка с клиентите на Органа за контрол и при необходимост предприема съответните действия за своевременно уреждане на жалби или възражения срещу резултатите от контрола или други възникнали проблеми.

Органът за контрол отговаря за събиране и проверка на цялата необходима информация за да потвърди жалбата или възражението и за процеса на обработване на жалбата или възражението която е описана в ФК 7.5.1.3 Формуляр за жалба/възражение.

Органът за контрол регистрира получаването на жалбата или възражението и предоставя на жалбоподателя или подателя на възражението информация за напредъка и резултатите.

Решението, което се съобщава на подателя на жалбата или възражението, се взема или преглежда и одобрява от лице (лица), които не са участвали във въпросните първоначални дейности за контрол.

Органът за контрол официално съобщава на подателя за жалбата или възражението за края на процеса на разглеждане на жалбата или възражението.

В годишния преглед на системата за управление от висшето ръководство представителя на ръководството включва информация за жалбите и възраженията.

4. ДОКУМЕНТИРАНЕ

Измененията на процедурата се извършват по процедура ПР 8.3.1 Управление на документи.

Архивирането на документите се извършва съгласно ПР 8.4.1 Управление на записи.

5. ПРИЛОЖИМИ ДОКУМЕНТИ

ФК 7.5.1.1 Дневник за регистриране на жалби

ФК 7.5.1.2 Дневник за регистриране на възражения

ФК 7.5.1.3 Формуляр за жалба/възражение